只是，繁忙的表象之下，大家也迷茫，現(xiàn)金貸的戰(zhàn)場(chǎng)打掃干凈后，行業(yè)的未來(lái)在哪里？據(jù)媒體報(bào)道，近日上海發(fā)布現(xiàn)金貸監(jiān)管細(xì)則征求意見(jiàn)稿，明確要求金融機(jī)構(gòu)“不得將不良資產(chǎn)催收等職責(zé)委托外包給合作平臺(tái)完成”，嗯，算得上雪上加霜了。
不招人待見(jiàn)的催收
辱母案后，嚴(yán)打之下，催收行業(yè)曾經(jīng)沉寂過(guò)一段時(shí)間。現(xiàn)金貸新規(guī)后，很多平臺(tái)迎來(lái)退出前的“瘋狂”，命都快沒(méi)了，也顧不得合規(guī)了。催收力度再次加強(qiáng)，爆通訊錄、呼死你等這類早被禁止的暴力催收手段才又再次上演。
時(shí)間先回到幾個(gè)月前。
裸條事件及辱母案后，催收的惡名空前。2017年5月4日，深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)催收行為規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》，提出了著名的十條禁令，包括一天內(nèi)聯(lián)系借款人次數(shù)不得超過(guò)3次、嚴(yán)禁損害借款人名譽(yù)（如在親屬或同學(xué)群中公布借款人逾期信息）、嚴(yán)禁侮辱借款人（如張貼大字報(bào)或條幅）、嚴(yán)禁向借款人和擔(dān)保人之外的第三方進(jìn)行催收、嚴(yán)禁在8：00-21：00之外的非正常時(shí)段進(jìn)行催收等。
2017年5月8日，最高法和最高檢發(fā)布《關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，對(duì)于《刑法》第二百五十三條中的“公民個(gè)人信息”、“非法獲取公民個(gè)人信息”、“提供公民個(gè)人信息”、“情節(jié)嚴(yán)重”等詞語(yǔ)做了明確界定，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)保護(hù)公民個(gè)人信息安全和合法權(quán)益。
隨后不久，催收公司發(fā)現(xiàn)，上門、催收、法院等詞語(yǔ)成為催收短信中的敏感詞，已經(jīng)發(fā)不出去了，且稍有不慎，就可能導(dǎo)致大面積的封號(hào)。一些催收公司也開(kāi)始進(jìn)行緊急培訓(xùn)，要求催收人員“一定要穩(wěn)，罵不還口，絕不能帶臟字”。
與此同時(shí)，越來(lái)越多的老賴有了“維權(quán)”意識(shí)，開(kāi)始用短信截屏、電話錄音、監(jiān)管投訴等手段對(duì)付正規(guī)的催收公司；網(wǎng)上也開(kāi)始出現(xiàn)大量的帖子教老賴如何應(yīng)對(duì)催收。比如針對(duì)短信和電話催收，一些所謂的反催收大神教大家“短信截圖留證，通話內(nèi)容最好錄音，可攢足證據(jù)去互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)投訴復(fù)”。
一些平臺(tái)開(kāi)始呼吁，要賬越來(lái)越難了，賴賬卻越來(lái)越容易。此時(shí)，出借人開(kāi)始著急了。站在出借人的角度，投出去的錢收得回來(lái)才是第一要?jiǎng)?wù)，對(duì)老賴份子，有什么客氣好講。網(wǎng)貸之家一篇帖子下面，一個(gè)網(wǎng)友的留言很有代表性：
“有些人就是矯情，一邊反對(duì)暴力催債，一邊反對(duì)逾期和壞賬。就好像唐僧，一邊要取經(jīng)，一邊要對(duì)妖精“仁慈”，一邊要反對(duì)“暴力殺生”。而可笑的是，他的仁慈換來(lái)的是自己屢屢陷入危險(xiǎn)之中。唐僧取得真經(jīng)，一路上驅(qū)魔捉怪的，從來(lái)不是依靠他自己對(duì)妖怪的仁慈勸說(shuō)和教育，而是依靠孫悟空的暴力驅(qū)逐。……投資人的敵人就是老賴，老賴的存在讓多少投資人家破人亡和血本無(wú)歸，當(dāng)你同情敵人的時(shí)候，代價(jià)就是：自己本金損失。不要一口一個(gè)“法律”，如果這個(gè)能解決賴賬問(wèn)題，我們?cè)缇蜕钤诎苍敹有返纳鐣?huì)之中”。
也對(duì)，前端的放貸贏來(lái)了普惠金融的美譽(yù)，后端的催收則主要負(fù)責(zé)收獲罵名，但前端與后端又缺一不可。沒(méi)了催收，還有人敢放貸么？
規(guī)范催收很難么？
沒(méi)錯(cuò)，也可以規(guī)范催收啊。
催收行業(yè)中一直存在兩類機(jī)構(gòu)：一類追求短期盈利，夸張而放肆，游走在法律法規(guī)的邊緣賺取暴利，卻只能隱于陽(yáng)光之下；一類追求長(zhǎng)期發(fā)展，通過(guò)對(duì)利潤(rùn)的克制實(shí)現(xiàn)流程的規(guī)范化，贏得主流金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，只是盈利水平很差。
催收外包可以有效隔離金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，于2002年前后隨著信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展而興起，逐步被各類信用類金融機(jī)構(gòu)接受。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2015年，國(guó)內(nèi)從事催收業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量約為1200-1500家，專職從事催收的人員不足2萬(wàn)人。
不過(guò)，真正具備一般行業(yè)資質(zhì)要求（如員工符合從業(yè)條件、操作流程符合安全標(biāo)準(zhǔn)、部門設(shè)置符合甲方要求等）的機(jī)構(gòu)不足100家，多數(shù)機(jī)構(gòu)打著催收的旗號(hào)做著不專業(yè)的事情，使得整個(gè)催收行業(yè)變得烏煙瘴氣。以至于，在不少人眼中，似乎艾滋病、暴力、油漆、黃色信封等才是催收的代名詞，催收人員不符合“光頭、身高180cm、體重200斤、身上有紋身或者疤痕、脖子帶大金鏈”等特征似乎就催不來(lái)債。
而事實(shí)上，對(duì)真正規(guī)范的催收機(jī)構(gòu)而言，催收是催債，更是服務(wù)。不妨以2015年意欲掛牌新三板的一諾銀華為例，看看相對(duì)規(guī)范的催收公司是怎樣運(yùn)作的。
一諾銀華成立于2009年，主業(yè)是銀行信用卡業(yè)務(wù)的逾期催收，“通過(guò)電催及外訪兩個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)所有案件實(shí)施細(xì)致處理，配合催收信函，公檢法協(xié)調(diào)，各類信息查詢渠道，并依托公司的應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)對(duì)委托案件進(jìn)行全過(guò)程、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)管理”。
截止2015年6月末，共有分支機(jī)構(gòu)37家，員工人數(shù)504人。與大家想象的暴利行業(yè)不同，規(guī)范的催收需要克制，克制的結(jié)果便是低毛利和前期的虧損，一諾銀行的毛利率僅為20%左右，連續(xù)多年虧損，在《公開(kāi)轉(zhuǎn)讓說(shuō)明書》中解釋為“公司因業(yè)務(wù)承攬需要大力拓展經(jīng)營(yíng)規(guī)模，在各行政區(qū)域布設(shè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)并招聘配套的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，前期投入較大，從而導(dǎo)致公司持續(xù)虧損且凈資產(chǎn)持續(xù)減少”。
一諾銀華的用戶以銀行為主，注定其在催收過(guò)程中要盡量避免不當(dāng)催收帶來(lái)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，以免丟掉銀行客戶。《公開(kāi)轉(zhuǎn)讓說(shuō)明書》中便明確提示：
“如果未來(lái)由于公司或者一線業(yè)務(wù)人員個(gè)人違反法律、法規(guī)或客戶指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將可能因受訪對(duì)象直接投訴到客戶，或因未能通過(guò)客戶定期抽查，導(dǎo)致公司品牌及信譽(yù)受損、雙方合作終止，更嚴(yán)重的情況則會(huì)受到行政處罰或者被監(jiān)管機(jī)關(guān)采取監(jiān)管措施，從而使公司遭受更大的財(cái)務(wù)損失、面臨信譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)”。
所以，與一般的催收機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)“沒(méi)有催不回來(lái)的債”不同，一諾銀華的管理理念為“明確目標(biāo)、周縝計(jì)劃、有力執(zhí)行、嚴(yán)謹(jǐn)控制”，既強(qiáng)調(diào)“有力執(zhí)行”，也強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)謹(jǐn)控制”，在催收人員“業(yè)績(jī)考核中加入風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)，將風(fēng)險(xiǎn)防范水平同收入掛鉤，以確保作業(yè)合規(guī)有序”。
從其內(nèi)部催收流程看，各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)相對(duì)規(guī)范，尤其是對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)隱患較大的外訪環(huán)節(jié)，進(jìn)行了相對(duì)嚴(yán)格的控制，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“催告過(guò)程全部錄音，并將電話、上門及信函等多種催收方式完整記錄，形成完整的記錄留底”。
不過(guò)，相對(duì)規(guī)范又如何，畢竟涉及到敏感領(lǐng)域，潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)巨大，一樣很難得到資本市場(chǎng)的認(rèn)可。2015年底，新三板曾發(fā)出了同意一諾銀華掛牌的公告，但直至現(xiàn)在也未掛牌成功。
互聯(lián)網(wǎng)+催收，靠譜嗎？
暴力的催收見(jiàn)不得光，傳統(tǒng)的規(guī)范催收經(jīng)營(yíng)困難。在“活下去”的訴求下，催收有沒(méi)有第三條路呢？
互聯(lián)網(wǎng)+曾席卷一切，也給催收行業(yè)帶來(lái)了新的希望。一些依托于互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的新興催收機(jī)構(gòu)也乘勢(shì)而起，意欲借模式創(chuàng)新和大數(shù)據(jù)在規(guī)范化催收領(lǐng)域謀得可持續(xù)發(fā)展之路。
滴滴風(fēng)行時(shí)，催收行業(yè)誕生了一批催收版滴滴平臺(tái)，平臺(tái)一邊對(duì)接不良資產(chǎn)包，一邊連接眾多催客，催客在平臺(tái)上搶單拿提成。所謂“繁瑣催債，一步到位”，看上去，模式輕了很多，只不過(guò)，將風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任全部交給了催客而已。
催客在催收過(guò)程中涉嫌違規(guī)怎么辦？平臺(tái)的答案是“注銷賬戶”。如催催寶在其用戶協(xié)議中明確規(guī)定：
“包括債權(quán)人和催客在內(nèi)相關(guān)人員保證在債權(quán)發(fā)布和債務(wù)催收過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家以及地方的法律法規(guī)，不得采取任何涉及侵害他人以及可能引起社會(huì)惡劣影響和評(píng)價(jià)的行為（包括但不限于限制他人人身自由、辱罵、誹謗、毆打、故意傷害、性騷擾、嚴(yán)重影響或擾亂他人生活或工作等），否則一旦被投訴或?yàn)槠脚_(tái)發(fā)現(xiàn)，催催寶有權(quán)立即終止用戶的注冊(cè)身份，并拒絕用戶在目前和將來(lái)對(duì)服務(wù)以任何形式使用”。
只是，催收行業(yè)的問(wèn)題，從來(lái)不是法律層面的。借助事前的協(xié)議安排，平臺(tái)可以不必承擔(dān)任何責(zé)任，但聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)如何免責(zé)呢？所以，這種模式，小打小鬧可以，真正要得到持牌放貸機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，模式還要更重一些。
一些平臺(tái)開(kāi)始自建催收隊(duì)伍，走上“電催+全國(guó)布點(diǎn)”的傳統(tǒng)催收之路。然后，在管理上力爭(zhēng)提高效率，降低運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)借助AI的力量，減少對(duì)人工的依賴。據(jù)悉，一些AI催收機(jī)器人會(huì)根據(jù)你的回答推出下一步的話術(shù)，從音色、情感、語(yǔ)速等已經(jīng)完全判斷不出來(lái)是個(gè)機(jī)器人，當(dāng)然，僅限于最初級(jí)的層面。
再加上對(duì)利潤(rùn)的克制，風(fēng)險(xiǎn)還是基本可控的。真正的暴力催收，高發(fā)于企業(yè)貸款催收領(lǐng)域，幾十上百萬(wàn)的債權(quán)，才“值得”催收人員鋌而走險(xiǎn)。現(xiàn)金貸平臺(tái)幾千塊錢的單子，沒(méi)有催客會(huì)去拼命，也容易催收。不合規(guī)但有效的做法就是爆通訊錄，也有合規(guī)而有效的做法，就是線下外訪，只要催收人員露面，互聯(lián)網(wǎng)貸款從線上來(lái)到線下，多數(shù)借款人的僥幸心理就破了。
那些拒不還款的“老賴”份子，就由他們?nèi)幔恳膊槐胤薹薏黄剑阉麄兘唤o誠(chéng)信社會(huì)吧。
大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人信息越來(lái)越透明，社會(huì)誠(chéng)信體系正在加速構(gòu)建。失信的人，正在付出越來(lái)越多的代價(jià)。當(dāng)一個(gè)人為了幾千或幾萬(wàn)塊錢算戴上“老賴”的帽子而放棄誠(chéng)信社會(huì)體系下的其他權(quán)益時(shí)，不也是一種懲罰嗎？
催收的明天，會(huì)更好嗎？
2017將逝，2018會(huì)更好嗎？
探討催收行業(yè)的明天，首先不能否認(rèn)的便是，催收要面對(duì)人性的陰暗面，本就是臟活累活，這一點(diǎn)要正視而不是回避；其次不能否認(rèn)，催收是放貸流程中不可或缺的一環(huán)，取締催收等同于摧毀整個(gè)放貸生態(tài)。在此共識(shí)之下，才有討論的前提。
一個(gè)城市生態(tài)中，下水道必不可少。衡量一個(gè)城市的治理水平，完善的排污體系某種程度上比光潔的路面更重要。
而催收，扮演的是相似的角色。催收好，放貸生態(tài)才會(huì)好，普惠金融才會(huì)好。所以，我們的目標(biāo)，當(dāng)然不能是干掉催收業(yè)。
