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讓我們以消費(fèi)者角度思考一下，對于大多數(shù)人來說：“家”是一個(gè)溫馨的體驗(yàn)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)。人們對于家裝和家居自然有比較高的期待和追求，“如果可以，誰都愿自己的家更美好一點(diǎn)”。只要抓住用戶的這個(gè)初衷，給客戶比較好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)敲醋匀豢梢约ぐl(fā)出用戶的消費(fèi)潛力。
以宜家為例，宜家成為全球頂級的家居商城和家居生產(chǎn)企業(yè)，靠的并不是頂級產(chǎn)品和頂級的營銷，而是頂級服務(wù)配合頂級供應(yīng)鏈。宜家購物的服務(wù)體驗(yàn)非常好，而且契合用戶需求。但是國內(nèi)至今沒有產(chǎn)生可以和宜家匹敵的巨頭。目前大部分企業(yè)依然采用的是重營銷的方式，更多圈住客戶并激活客戶消費(fèi)，而較少想去以服務(wù)客戶去留存客戶。
為什么家居企業(yè)重營銷而輕服務(wù)，歸根到底，是因?yàn)槎ㄖ萍揖訉儆诘皖l服務(wù)，很多品牌采用“一錘子買賣”的思維。營銷費(fèi)用因不斷提升的拓客成本增加，而服務(wù)投入則不斷減少。這是一種短線思維，畢竟品牌長久還是依靠服務(wù)和口碑去實(shí)現(xiàn)的。
對于現(xiàn)在的家居市場環(huán)境而言，格局變化很多。一方面線上的流量入口對于家居企業(yè)很重要，所以企業(yè)開始重視在線上端的投入。但是線上其實(shí)也是需要內(nèi)容的：服務(wù)就是最好的內(nèi)容。無論是設(shè)計(jì)服務(wù)還是組裝服務(wù)都有很多內(nèi)容可以挖掘。另一方面好的服務(wù)體驗(yàn)也是留住流量的關(guān)鍵。
在市場跑馬圈地的拓展期無法做到服務(wù)配套。但是在調(diào)整整合期依然忽視這個(gè)問題，那么企業(yè)如何進(jìn)步，行業(yè)如何進(jìn)步？定制家居高速發(fā)展這么多年，已經(jīng)是“百尺竿頭”，要想更進(jìn)一步，這一步該如何走？定制家居在一二線城市已經(jīng)普遍接受，三四線城市的消費(fèi)升級背景下依然具有廣闊市場。中小品牌也具有很大的生存空間，而精細(xì)化運(yùn)營是關(guān)鍵。
精細(xì)化運(yùn)營需要企業(yè)內(nèi)部的設(shè)計(jì)生產(chǎn)高效運(yùn)作。客戶來到門店聊完想法之后，就想看設(shè)計(jì)渲染圖，是否能提供快速設(shè)計(jì)方案很重要。敲定好客戶意向之后需要提供上門測量服務(wù)，并完成最終設(shè)計(jì)。將設(shè)計(jì)方案發(fā)到工廠進(jìn)行生產(chǎn)生產(chǎn)無誤，就應(yīng)該及時(shí)提供安裝服務(wù)。整個(gè)過程一環(huán)一環(huán)的聯(lián)動(dòng)就可以實(shí)現(xiàn)非常好的服務(wù)體驗(yàn)。
在這個(gè)實(shí)施過程中人的執(zhí)行和軟件很重要。執(zhí)行要求定制家居企業(yè)設(shè)計(jì)師、工廠、安裝、服務(wù)都培訓(xùn)到位，落實(shí)服務(wù)。而行業(yè)軟件則紛紛把前后端一體化的實(shí)現(xiàn)定位為目標(biāo)。讓門店的接單設(shè)計(jì)和工廠生產(chǎn)聯(lián)動(dòng)起來，這樣可以提供更加高效服務(wù)體驗(yàn)。三維家、宏光軟件紛紛瞄準(zhǔn)了前后端一體化賽道，連專注于前端的酷家樂也在不斷嘗試和后端生產(chǎn)聯(lián)動(dòng)。這也是定制家居行業(yè)的趨勢所在。
目前市場難不難，應(yīng)是有一定難度的。傳統(tǒng)經(jīng)銷商受到線上分流沖擊，企業(yè)面臨訂單量下降的困境，行業(yè)從業(yè)人員對于市場缺乏信心。但是越是艱難的時(shí)候越需要把事情做好。如果在這樣的時(shí)候能把企業(yè)的信心樹立把品質(zhì)做好以服務(wù)立足市場。這樣的企業(yè)怎么會(huì)沒有理由獲得好的發(fā)展呢！
企業(yè)的目的是盈利，但行業(yè)的目的是發(fā)展，消費(fèi)者的目的則是一個(gè)溫馨舒適的家。作為一個(gè)品牌如果能同時(shí)看到這三點(diǎn)，并肩負(fù)起來。那么企業(yè)必然會(huì)獲得比較好的增長動(dòng)力和品牌價(jià)值！
