家裝市場之巨大毋庸置疑。據(jù)官方數(shù)據(jù)透露，2015年中國建材家居行業(yè)市場規(guī)模就已達(dá)到4.16萬億元。2015年-2019年,行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)增長，到2019年已經(jīng)突破4.5萬億。
但是，隨著消費(fèi)升級，家裝家居企業(yè)僅靠傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式已無法適應(yīng)當(dāng)前市場。家裝家居企業(yè)的發(fā)展核心已經(jīng)逐漸從以地產(chǎn)為核心轉(zhuǎn)向以人為核心，深度圍繞消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級。
11月17日，由優(yōu)居主辦、貝殼戰(zhàn)略支持的“數(shù)智助力 全域增長”—2022家居產(chǎn)業(yè)數(shù)字化營銷趨勢發(fā)布以線上直播的形式隆重開啟。被窩家裝總經(jīng)理梁磊發(fā)表題為《做難而正確的事2.0》主題演講。
梁磊認(rèn)為，盡管家裝行業(yè)體量巨大，但頭部裝企的體量優(yōu)勢依然不夠突出，行業(yè)的長交付鏈條使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。在這個難而復(fù)雜的賽道上，需要長期主義的堅(jiān)守與反思。
同時，他認(rèn)為家裝行業(yè)是一個以人力為驅(qū)動的服務(wù)型行業(yè)，其核心能力是裝修履約服務(wù)，而服務(wù)的核心就是人。圍繞貝殼“家”的服務(wù)鏈，解鎖萬億規(guī)模的家裝市場，被窩家裝希望通過全流程的數(shù)字化打造，聚合和賦能行業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源，重塑家裝產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條。
被窩關(guān)于家裝行業(yè)的思考
家裝行業(yè)是一個萬億級的市場，在整個中國消費(fèi)品類里面排第二名，但是整個市場格局依然非常分散，其中超過S級的企業(yè)（年收入10—50億之間）不超過1%。這說明這個市場集中度仍處于較低水平，市場潛力非常大。
梁磊認(rèn)為，隨著行業(yè)的不斷進(jìn)步，以及市場的快速迭代，市場份額將會逐漸向頭部企業(yè)聚集。在家裝這個大賽道里，未來一定會有更多的百億級，甚至千億級的公司出現(xiàn)。
但是家裝這個賽道也足夠復(fù)雜。據(jù)被窩家裝統(tǒng)計(jì)，一個客戶從選擇家裝開始到交付，整個周期會有28個角色參與其中，179個交界點(diǎn)，其中包括人與人的協(xié)同，人與貨的協(xié)同等等。由于在這個過程中有非常多的不確定性，所以整個服務(wù)流程的管理十分復(fù)雜。同時，家裝又同時涉及服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)等多個行業(yè)，對組織管理的能力要求非常高。
與此同時，家裝服務(wù)者越來越稀缺，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者越來越有價(jià)值；消費(fèi)升級促使用戶對家裝體驗(yàn)要求越來越高。
在家裝這條賽道想要跑出成績，數(shù)字化重塑行業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，已成大勢所趨。
被窩關(guān)于重塑家裝的三個關(guān)鍵推動
推動服務(wù)者職業(yè)化。梁磊解釋道，服務(wù)者的職業(yè)化本質(zhì)是推動服務(wù)者的能力標(biāo)準(zhǔn)化，而服務(wù)者的能力標(biāo)準(zhǔn)化代表家裝公司能力標(biāo)準(zhǔn)化，最終形成家裝公司的規(guī)模化。
對此，被窩家裝做了五個方面的建設(shè)，即人的標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)作系統(tǒng)化、知識系統(tǒng)化、價(jià)值觀。家裝公司規(guī)模化的一個非常重要的能力就是推動服務(wù)者的職業(yè)化。在這個維度上，首先要建立人和流程的標(biāo)準(zhǔn)。因此，被窩家裝建立了家裝工長、工人運(yùn)營體系，包括選、育、用、留、開，同時搭建了服務(wù)者的榮譽(yù)場、激勵場、價(jià)值觀研討場體系，讓百萬家裝服務(wù)者成為更有尊嚴(yán)的服務(wù)者。在流程標(biāo)準(zhǔn)化方面通過可視化的系統(tǒng)管理，將整個交付黑匣子打開，足夠透明、可視化，能夠管控到每個服務(wù)環(huán)節(jié)，通過這個系統(tǒng)去改善服務(wù)者與用戶的交互場景。另外，通過服務(wù)者價(jià)值觀的打造，形成服務(wù)者和消費(fèi)者之間的正循環(huán)，在人的供給上不斷地推動。
推動產(chǎn)品力建設(shè)。產(chǎn)品力的建設(shè)，核心是解決產(chǎn)品品質(zhì)的問題。梁磊認(rèn)為基于這個理解，客戶需求會不斷升級，對品質(zhì)的要求也會越來越高，只有好產(chǎn)品才能滿足客戶的更多需求。
因此，被窩家裝以整裝為入口，推出生活方式的解決方案，滿足客戶更多的需求，以客戶為核心，基于客戶的長期價(jià)值去打造產(chǎn)品。這其中有三個核心，第一是個性化，在客戶不同的生活場景下給客戶專屬的解決方案；第二是整裝，整裝的結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)施工+套外主材+軟裝配飾+家具電器，其核心就是解決客戶的痛點(diǎn)；第三個是所見即所得，建立從設(shè)計(jì)需求端開始保證設(shè)計(jì)方案是可落地的，通過數(shù)字化系統(tǒng)無縫銜接，拆解到交付每個環(huán)節(jié)。同時確保高效的流程管控機(jī)制，包括每張圖紙，每個施工方案，以保證方案百分之百落地，這是在產(chǎn)品端核心要解決客戶的痛點(diǎn)問題。
與此同時，建立更好的基礎(chǔ)設(shè)施去賦能服務(wù)者保障落地環(huán)節(jié)的完美執(zhí)行。在基礎(chǔ)設(shè)施端打造BIM系統(tǒng)、案例庫、貨的字典、樓盤字典以及施工字典，包括施工交付能力、供應(yīng)鏈管理能力、展廳運(yùn)營能力等，這些綜合能力助力服務(wù)者更好地給客戶創(chuàng)造更有競爭力的產(chǎn)品。
推動品質(zhì)力建設(shè)。“說到做到，才是最重要，也是我們在家裝賽道最大的競爭力”。梁磊認(rèn)為，家裝的漫長交付過程中，客戶一定會有不滿意的地方，把不滿意的客戶變成滿意的客戶是家裝企業(yè)的重要能力。
對此，被窩家裝做了兩方面的構(gòu)建。第一就是客訴能力。客訴能力中臺化可以保證每一個客訴都能快速反映到客訴中臺，客訴中臺快速響應(yīng)、快速閉環(huán)、快速幫客戶處理問題，而不是客戶在一線去協(xié)調(diào)供應(yīng)商、設(shè)計(jì)師、工長或工人，通過客訴中臺化，快速把這個問題處理掉。同時，不斷迭代這個能力和標(biāo)準(zhǔn)，相同問題不再重復(fù)發(fā)生，或者發(fā)生的概率減少，最終形成知識中臺化，讓整個組織中所有服務(wù)者更加高效。
另一方面，被窩家裝敢承諾，更要能踐諾。梁磊說到在承諾方面的兩個核心方向，一是承諾做不到要告訴客戶怎么賠；二是讓服務(wù)者具備這樣的意愿和能力去踐行承諾，真正解決家裝行業(yè)的痛點(diǎn)和難題，從而建立服務(wù)者和消費(fèi)者之間信任的橋梁。
基于此，被窩家裝提出“十心實(shí)意”服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量家裝服務(wù)。針對價(jià)格不透明的現(xiàn)象，被窩家裝作出“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”、“私下收費(fèi)，雙倍返還”兩項(xiàng)承諾，一旦家裝企業(yè)惡意增項(xiàng)，或者私下收取客戶費(fèi)用及三方回扣，被窩家裝都將雙倍返還所涉費(fèi)用。同時，圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點(diǎn)，被窩家裝作出三項(xiàng)承諾，以及在家裝服務(wù)延遲現(xiàn)象方面，被窩家裝予以兩項(xiàng)承諾——“服務(wù)準(zhǔn)時，爽約必賠”。
此外，圍繞家裝售后服務(wù)問題，被窩家裝作出三項(xiàng)承諾。“兩年維保，主動上門”規(guī)定竣工驗(yàn)收后2年內(nèi)，將提供4次主動上門維保服務(wù)；“隱蔽工程，質(zhì)保十年”，解決了消費(fèi)者對隔熱、防水等隱蔽工程的后顧之憂；“退意向金，十日到賬”，即使沒有簽約消費(fèi)者也獲得滿意的服務(wù)。
正如被窩家裝總經(jīng)理梁磊所說，承諾的意義不是為了營銷，不是為了獲客，而是為了倒逼自己進(jìn)步，進(jìn)而做到真正服務(wù)好客戶。
貝殼和被窩在做家裝過程中的探索和實(shí)踐，正在積極推動家裝行業(yè)的發(fā)展。在這條難而復(fù)雜的賽道上借助數(shù)字化重塑行業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，大幅提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，把家裝黑箱徹底打開，打造實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的信任生態(tài)。
可以說，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)口下，誰能率先實(shí)現(xiàn)全域消費(fèi)者數(shù)字化、全流程運(yùn)營數(shù)字化和全生命周期產(chǎn)品數(shù)字化，誰就能占領(lǐng)新一輪家裝家居企業(yè)的“革新”高地。
