一提起家裝，很多消費者都感到頭等，事項繁雜，潛規則眾多，一不小心就會掉到“坑”里。
不過，從今年9月開始，家裝行業的龍頭企業——業之峰裝飾集團率先喊出了“客戶心安，則我們心安”的口號。他們把9月28日定為了“工程交付質量日”，大力提升客戶滿意度，希望引領整個行業的進步。
未來，業之峰還打算建立“讓客戶說了算”的體系，學習滴滴打車，請客戶為員工評分打分，讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。
客戶DNA 為難自己成就客戶
一直以來，家裝行業都存在“大行業，小企業”的瓶頸，眾多企業都沒有做好，其中一個重要的原因就是工程交付質量不行，負面口碑太多。
過去，行業內有一個通病，就是“重前端、輕后端”，“重營銷、輕交付”，最典型的就是互聯網家裝企業，這也導致一大波互聯網家裝企業遭遇失敗，最終銷聲匿跡。
而作為家裝“老炮”，業之峰等老牌裝企更懂得交付的重要，更有交付基因。所以，業之峰決定，將過去的“營銷驅動型增長”轉變為“交付驅動型增長”，著力打造工程交付質量。
說起來，業之峰也是一家具有“客戶基因”的企業。早在成立之初，他們就提出了“為難自己，成就客戶”的客戶價值觀，每做一件事，業之峰人都會考慮是否為難了自己，是否讓客戶受益，如果是，就是自己努力的方向。
2018年，業之峰董事長張鈞又學習了中華傳統文化，提升了心靈品質，決定以客戶為中心，打造新商業文明。
業之峰提出，要與客戶建立心與心的鏈接，真誠地對客戶好，眾志成城去美滿客戶的家庭。
2019年，業之峰正式發布“3.0戰略”，即：你對美滿家庭的向往就是我們的奮斗目標，立足“裝”，聚焦“住”，建設“家”，為建設萬千美滿家庭而奮斗，建設家居行業的新商業文明。
三心服務 做受人尊重的企業
業之峰的“3.0戰略”，最集中的體現就是十年質保、入住環保和全程管家的“三心服務”。
以“十年質保”為例，原來行業都是兩年質保，而業之峰率先決定把質保期延長到十年。雖然這樣做會讓企業增加很多成本和不確定性，但降低了獲客成本，帶來了許多新的衍生生意，同時還驅動了行業進步，所以業之峰還是堅決地把它推行了下去。
還有“入住環保”，原來行業內都是“馬路警察，各管一段”，誰也不愿對消費者的最終入住效果負責。而業之峰關注客戶痛點，希望幫助客戶及時入住，提高資金使用效率。于是努力攻關難題，培訓空凈師，尋找新的產品，最終解決了客戶的難點，也為自己贏得了口碑。
此外，如今家裝行業已經進入了“整裝時代”，家裝公司是總包，要對客戶負全責。原來的施工監理一職已經嚴重落后于時代，需要進行升級。因此，業之峰決定設立“全程管家”，幫助客戶協調資源，進行工期管理，把握工程質量，這樣客戶就能更加省心，客戶體驗也大大提高。
通過十年質保、入住環保、全程管家這“三心服務”，業之峰就可以讓客戶裝修更省心、入住更放心、居住更安心。
類似這樣的例子還有很多。比如，業之峰是家裝行業內第一個發布董事長個人公眾號的企業，每個簽單客戶都會得到業之峰董事長的一封信，告訴他們董事長的個人公眾號，由此可以“一鍵直達”董事長。客戶可以反映意見，投訴問題，而業之峰也將及時回應，及時解決。
張鈞一再強調，投訴客戶都是業之峰的“貴人”，也是業之峰最好的老師。通過對投訴問題的總結提煉，可以發現很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進，進而帶來更多的滿意度和回頭客。
張鈞表示，業之峰的企業愿景就是“做受人尊重的企業”，對于行業的頑疾，一定要敢于挑戰。只有讓客戶心安，提高客戶滿意度和客戶黏度，提升復購率，公司才能做大做強。
