今年9月，業之峰裝飾集團宣布把9月28日定為“業之峰工程交付質量日”，努力提高交付質量。這個行動是不是只是一句口號？業之峰有什么措施來保證它的落地？
除了交付，業之峰董事長張鈞復出以來，在整個后系統方面都推出了不少新的舉措，努力提升后系統能力。這方面，業之峰又有哪些計劃？
此外，今年11月，業之峰還將開展“千錘百煉 匠心行動！業之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”。這一活動都有哪些優惠？參與活動的消費者將獲得什么好處？
11月20日，業之峰裝飾集團董事長張鈞（鈞哥）、業之峰裝飾集團首席客戶體驗官文皓、全國工商聯家具裝飾業商會副秘書長謝鑫，以及新浪家居全國主編王晶一起相聚直播間，暢聊了業之峰在提升交付質量上的舉措、打造后系統能力方面的計劃，以及最新推出的“千錘百煉 匠心行動！業之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”，其中有不少干貨，也給業內提供了許多有價值的思考。
6套“組合拳”！從營銷驅動到交付驅動
家裝行業“大行業，小企業”的瓶頸長期以來一直困擾著所有家裝人。
以業之峰為例，雖然是全國排名前三的企業，但幾十億元的年銷售額也只是占了整個市場的千分之一點幾。對比國美、蘇寧鼎盛時期20%左右的市場占有率，差距仍然很大。
去年底，張鈞復出擔任業之峰董事長兼總裁。經過半年時間，已經逐漸把前端工作捋順，開始關注到后端的問題。
他發現，相比前端市場營銷的成功，裝企在后端，無論是用戶滿意度還是復購率，以及信息化、標準化、產業化工人培訓等都存在著很多問題，有時讓人“驚出一身冷汗”。
8月8日，業之峰召開年度戰略會，決定將原來的“營銷拉動型”，逐步轉變為“交付驅動型”。
這是因為，隨著整裝風口的到來，家裝公司的體量越將來越大，交付成為了“繞不過去的問題”。縱觀過往經驗，很多“野蠻人”跨界進入家裝行業之所以失敗，都是因為交付沒有做好，是“撐死的”而不是“餓死的”。
因此，張鈞痛下決心，決定要下大力氣去做好交付，發揚“匠人、匠心、匠氣”的精神，真正地提高客戶滿意度，適應最新形勢的發展。
做好交付，業之峰不光是喊喊口號，而是有許多具體的行動。
首先，是樹立正確的客戶價值觀。早在2019年，業之峰就通過學習中華傳統文化，確立了新的“3.0戰略”，與客戶建立心與心的鏈接，真心實意地對客戶好，建立新商業文明。
其次，是董事長身體力行，每周五親自下工地，開展工地大巡檢。目前，業之峰全國分公司都已經行動起來，并且堅持了2個多月。此舉極大地提升了業之峰的工地形象，工地相當于業之峰的車間，犄角旮旯代表的就是最真實的管理水平。
第三，設立首席客戶體驗官——CXO。一方面協助董事長處理客戶投訴，另一方面跳出來站在客戶角度，重新梳理業之峰的流程、內容、方法、步驟，逐步總結完善。
第四，開通董事長個人公眾號，鏈接所有客戶，客戶有任何問題都可以“一鍵直達”董事長，為客戶利益保駕護航。
第五，從明年1月1日開始，業之峰計劃建立“讓客戶說了算”的考核體系，學習滴滴打車，把員工50%的薪酬、提成與客戶滿意度掛鉤，真正地讓客戶說了算。
最后，開展數字化轉型。業之峰準備“3年拿出1個億”，打造行業領先的數字化企業。同時痛下決心，49%靠研發，51%靠落地執行，要“歇斯底里”地去做數字化，革命性地提升后系統交付能力和水平。
通過以上這套“組合拳”，就能真正把交付改善落到實處，而不是“一陣風”和喊口號。
以董事長個人公眾號為例，文皓表示，它是為消費者保駕護航，落實匠心交付行動的重要手段。“好交付”不是業之峰自己認為的，而是客戶體驗到的。在家裝過程中，客戶的認知也是在不斷變化的，有很多個性化需求，所以需要不斷地溝通和挖掘。
客戶是業之峰的“貴人”，通過認真聆聽客戶的聲音，從表揚中吸取經驗，從建議中提取意見，從投訴中尋找教訓，不斷地復盤總結，反向優化產品，逐步提升前、中、后各個崗位的專業能力，就能讓業之峰的整體能力登上新臺階。
目前，業之峰已經總結了董事長個人公眾號與客戶的“51個接觸點”，如分眾廣告、平面廣告，大店物料等。未來通過這些接觸點，業之峰將大力推廣董事長個人公眾號，實現線上線下的“全覆蓋”，讓所有客戶都能“一鍵直達”董事長。
謝鑫表示，消費者在選擇裝修公司的時候，首先需要關注的就是交付。而如何判斷交付能力？一是看這家公司時間夠不夠長，是否有充足的積累；二是看它是否重視交付端能力的打造，還是空談概念。只有像業之峰這樣，董事長親力親為、親自過問，才是真正重視交付的企業。
9個“大招”！全面提升后系統能力
除了交付，在整個后系統的打造上，業之峰也有很多新的想法和計劃。
首先，是打造“類產業化工人”。未來工人將是稀缺資源，業之峰計劃通過給工人更飽和的工作量，及時結算，以及充分的尊重尊嚴，來加強這方面的能力。未來業之峰要改變粗放的“班長、項目經理型管理”，以每1000-1500戶作為一個大區，與之匹配相對應的工人資源，實現管理能力的裂變。
而這，也符合政府倡導的“職業教育”方向，業之峰可以與一些技術學校、職業學校供需對接，來引進更多的藍領勞動力人才，并讓更多人實現更好的就業。
其次，還要打造好的管家。目前家裝行業已進入“新零售”階段，需要有好的管家把工程、客戶、供應鏈等統一協調起來，匯總信息，一手客戶一手公司，從設計圖、交底、預算，到工程交付，全流程對接各方面的資源。
管家的來源，主要有兩個方面：一是現有的項目經理和班長，通過變換一種形式，提供更高的收入，讓他們更有尊嚴，工作更飽滿，更有歸屬感；二是優秀大學生的培訓。
第三是監督機制。比如建立大質檢中心，查質量、查安全、查私單、查工地形象、查進度，對工程質量進行全方面的監督。
第四是蜂巢APP。通過不斷進行迭代，以及近期即將上線的工地攝像頭，服務于每一個工地，把服務做細做好。
第五是首席客戶體驗官。對不符合客戶價值觀的工地，他有叫停的權力，有處罰權、停單權。
第六，未來業之峰還打算設立100萬元的“真心對客戶好”基金，對某些特殊情況予以幫助。
第七是電子派單。業之峰要學習滴滴打車，把原來工程部的派單邏輯提煉，并實現電子化、數據化、透明化，識別出“誰是對客戶最好的工長”，然后把最好的資源向他們傾斜，保證公正、公平、公開。
第八，還有最艱難的供應鏈整合。業之峰最近正在嘗試定制化直營，希望解決定制化產品“卡脖子”的問題。未來還可能提供更多品類的供應鏈直營，解決供應鏈問題這座“大山”。
此外，業之峰還有藍鉆環保工程迭代升級等等。
這些手段看似普通，但疊加在一起，就會產生極大的能量。總之，業之峰有決心、有底蘊、有積累，希望用三年的時間，全面解決后系統問題。
張鈞表示，以前“后系統”這個板塊可能存在感不強，但通過逐漸梳理，對號入座，擴大招人，提升激勵，未來它將成為業之峰最重要的組成部分之一。
文皓也表示，通過每周的工地大巡檢，站在末端看產品服務，確實收獲很大。客戶是最好的老師，要向他們學習，逐漸改革后系統，這方面他有三個打算：
一是依據客戶受理，貫徹“前中后段考核”，建立“讓客戶說了算”的薪酬評價機制。
二是建立“星級系統”。通過建立關鍵節點的客戶回訪系統，拿到客戶真實的評價，對設計師、班長、管家等崗位進行評分，從而決定他們的薪酬和獎勵，反向優化流程，持續提升客戶體驗。
三是統一優化全集團的客服體驗標準，“整體一盤棋，規劃分步走，各地有特色”。跨界學習領先企業的經驗，拓展客服邊界，通過線下呼叫中心、線上董事長公號、蜂巢APP等聚合媒介矩陣，實現“交叉營銷”，鏈接所有客戶，與客戶建立心與心的鏈接。
謝鑫表示，業之峰向來是家裝行業的“風向標”，他們朝哪個方向走，很大程度上就會影響整個家裝行業的走向。從這一點上，家裝行業應該感謝業之峰，因為他們開始重視交付是整個家裝行業的福音。
而要想真正實現交付領域“質的提升”，一是要提升整個施工人員的來源、結構和素質，像西海教育那樣，打造交付端的安裝工程師、土木工程師，提高施工藍領的社會尊重程度；二是靠數字化，緊緊圍繞交付能力，不斷改進工藝和工具，最終實現綜合品質的革命性提升。
為了切實推進“工程交付質量日”，真正提升客戶滿意度。張鈞宣布，今年11月，業之峰將開展“千錘百煉 匠心行動！業之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”。
參與這一活動的消費者，除了可以享受當地分公司6-8項特權外，還將被列入董事長特別關注工程，有任何問題都可以“一鍵直達”董事長，以最快的速度幫助客戶解決問題。
總之，業之峰希望高質量發展，鍛造更高的客戶滿意度、更高的復購率，以及更好的盈利能力。踐行“808戰略會議”精神，由“營銷驅動”轉為“交付驅動”，用優秀卓越的交付來驅動整個體系的茁壯成長。在讓客戶滿意的同時，實現自己的做大做強，與行業共同進步。
